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某整形医院现场咨询服务规章制度

时间:2012-06-16  医疗/医院网站建设  浏览量:

 第一部分    咨询组服务理念 

 
 
第二部分    咨询组管理及准则 
 
 
第三部分    咨询组织结构 
 
 
第四部分    咨询组工作范围 
 
 
第五部分    咨询组职能、职责 
 
 
第六部分    咨询组绩效考评 
 
 
第七部分    考核附表 
 
 
第一部分咨询组服务理念 
 
 
一、客户:成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 
二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。 
三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。 
四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。 
五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。 
六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本。 
七、品牌:作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来。 
八、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展。 
九、管理:一切规范化、标准化、专业化。 
 
 
第二部分 咨询组管理及准则 
 
 
咨询组管理: 
1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 
2、业务管理:由院长、整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。 
 
 
咨询组管理准则: 
1、工作标准:规范化、标准化。 
2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。 
3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。 
 
 
第三部分   咨询组织结构 
 
 
企划部 
 
 
 
 
网络咨询部组长(妇科、整形各1名) 
 
 
网络咨询员 
 
 
电话咨询员 
 
 
第四部分  咨询组工作范围 
 
 
一、电话咨询服务、客户开发和维护。 
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 
三、网站“在线预约”服务和客户开发。 
四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 
五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。
 
 
第五部分  咨询组职能、职责 
 
 
咨询组职能 
1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。 
2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。 
3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。 
 
 
职责(咨询组长): 
1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。 
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。 
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。 
5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 
职责(网络咨询员职责): 
1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐公司服务。 
3、网站留言板及论坛相关内容更新。 
4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。 
5、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。 
 
 
职责(电话咨询员): 
1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。 
2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户。 
3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 
5、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。 
4、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。 
 
 
第六部分   咨询组绩效考评 
 
 
一、考核指标 
网络组长: 
  以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。 
网络、电话咨询员: 
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。 
 
 
二、网络组组长考核标准: 

 

※ 关于考核表(按天计算) 
关于考核表 
得分 
每天考核表填写完善 
一次加1分 
每天考核表上报及时 
一次加1分 
每天考核表填写不合格 
一次扣2分 
每天考核表填写有误 
一次扣2分 
每天考核表上报不及时 
一次扣2分 
 
 
※ 关于登记表(按天计算) 
关于网络、电话登记表 
得分 
每天登记表填写完善 
一次加1分 
每天登记表上报及时 
一次加1分 
每天登记表填写不合格 
一次扣2分 
每天登记表填写有误 
一次扣2分 
每天登记表上报不及时 
一次扣2分 
 
 
※ 抽查考核(按每次抽查计算) 
抽查考核 
得分 
抽查考核合格 
一次加2分 
抽查考核不合格 
一次扣5分 
 
 
三、网络及电话咨询员考核标准:以下“集体”为咨询组全部成员 
※ 服务标准:(按天计算) 
言语和态度标准 
得分/天 
礼貌用语不规范 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
咨询电话未及时接听 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
咨询电话未详细登记 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
对来电咨询者回答错误 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
网络咨询未及时咨询 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
对待顾客语音、语气不标准 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
对待顾客态度无礼或粗暴 
-8分/次 
超过两次,个人扣12分,集体扣12分 
 
 
※ 纪律标准:(按天计算) 
服务言行和态度 
得分 
工作时间不遵守制度存在个人行为(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等) 
一次扣2分,一天累计三次 
个人扣5分,集体扣5分 
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等) 
一次加6分 
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 
一次扣2分,一天累计三次 
个人扣5分,集体扣5分 
无故串岗、离岗 
一次扣2分,一天累计三次 
个人扣5分,集体扣5分 
迟到、早退旷工等无纪律行为 
一次扣2分,一天累计三次 
个人扣5分,集体扣5分 
备注:其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的,按公司相关规定予以处罚 
 
 
 ※ 成功率:(按月计算) 
通过网络咨询到院挂号就诊 
 
通过网络咨询到院预约筛查 
 
通过电话咨询到院挂号就诊 
 
通过电话咨询到院预约筛查 
 
整形就诊提成手术费3%,其中个人提成2%、集体提成1% 
 
 
五、咨询组每月最佳优秀员工:(含组长在内) 
第一名:奖励现金150元 
第二名:奖励现金100元 
第三名:奖励现金50元 
※小组不记名投票 
六、各岗位工资构成 
咨询组组长: 
总工资=基本工资(参照劳务合同)+岗位津贴(200元/月)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖 
网络、电话咨询员: 
总工资=基本工资(参照劳务合同)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖
 
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