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医院网络咨询要求注意事项

时间:2011-10-22  医疗/医院网站建设  浏览量:

一、 基本要求:

  1、真诚关爱:态度和蔼、语言得体、不急不躁;

  2、专业知识:具备全面的临床专业知识,熟悉医院的专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边);熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;

  3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习,向别的医院(看对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;

  4、营销技巧:需要掌握一定的销售技巧;

  5、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当;

  6、良好心态:咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言;

  7、始终主动:掌握主动权,以我为主的基本思路,引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天;

  二、 咨询流程:

  1、开始语:问候语,自我介绍(设定);

  2、提问:性别、年龄等;

  3、答复;

  4、推销:设备、专家

  5、邀约;

  6、路线;

  7、结束语:不客气,谢谢,祝你健康,再见,等等;

  三、 咨询技巧:

  1、真诚对待患者;

  2、学会倾听,学习分析;

  3、问性别、姓名、年龄(问姓名与电话一般不超过三次);

  4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病的昵称;

  5、对方问什么科室,应回答相关的东西,无关的少说;

  6、不要急于邀请病人来就诊,

  7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;

  8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止;

  9、碰到不好回答的问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题;

  10、回答单项价格就是单项价格,不要同时罗列出其他价格,可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果;

  11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;

  12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三,接好每个咨询对话;

  13、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长的,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发,这样让患者等太久而离线;

  14、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”;

  15、千方百计激发患者的就医欲望;

  四、咨询理念

  没有一般人,只有个别人:

  先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信你!

  网络是很虚拟的,所以我们更要用真诚来打动患者!

  咨询医生心里可以急,欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!

  虽然我们是小护士,但在咨询的时候你就是一名专家!

  不达目的誓不罢休;

  五、问诊要素

  1、现病史;

  2、既往史,之前的病情;

  3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;

  4、主诉;

  5、家庭病史。

  六、问诊技巧及注意事项:

  1、尊重病人,态度和蔼,以平和心态对待患者;

  2、耐心听取病人的陈述,启发病人是不是吃了什么药或做了什么?然后看火候适合便开始推荐病人到我院看,这个时候多用“建议你方便的什么时候到我院XX”这样的口气;

  3、掌握必要的交流技巧,少用术语,在偏离专业的前提下多使用通俗用语;

  4、对病人的隐私要保密:了解后可以告知门诊预约时间,并告知病人对的病情绝对保密;

  5、咨询医生桌上要干净,就放一本子,一支笔,一个杯子;

  6、治疗方法效果及大致费用,还有提示对方我院是医保单位;

  7、预约登记是为了节约会诊和检查时间而提供的免费服务,我们登记是绝对保密,请尽管放心等等提示语;

  8、聊天之前先看病人是哪里进来的,也就是看对方是点哪个关键词或那个媒体途径进来的,这样可以提前做好准备,就知道对方大致是看什么病的;

  9、咨询的时候以情动人,以理服人,多以关心病人的口气出发;

  10、对病人强调,哪怕是假名,就诊登记时也一定用假名,做到预约与就诊名字相同;

  11、咨询中不打错别字,表述清楚,要给病人非常专业的感觉,提高专业性与信任感;

  12、每个人都要清楚自己每天或每月的预约情况与就诊情况,自查优点与缺点;

  13、有问题或特殊情况,需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行;

  14、咨询医生之间口径要一致,互帮互助,互利共赢;

  15、咨询医生要不断学习,不断加强,不断提升。艺风互动 专业医疗企业网站建设 

  七、咨询师禁忌行为

  1、急于预约:

  欲速则不达的道理人人皆知,患者既然先在网上或电话咨询,肯定是想先解决心理上的问题,然后是治疗和诊断上的问题,有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意向前,盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐专家预约,如我院的XX主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多,你不妨抽时间和他进行面对面的交流,我看看他下周全周门诊,如果可以的话你可以来院找他就诊,或许你会有更大的治疗信心。然后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。即使当天就想预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态,更应该冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满?稍后:哦,还好,你可以过来还有三个专家号等等。

  2、急于提问:

  咨询初期,在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式,往往会让患者觉得没有共同语言,或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉,草率是医生的最忌讳的做法。所以利用短暂的时间听患者的倾述与被动---主动的咨询关系并不相冲突。

  3、就事论事:

  如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的,前面的咨询工作中,几家医院已经出现了一问一答式原地打转的咨询情况,事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂的聆听后,咨询师应该及时提出问题,让患者围绕咨询师的思路进行有效问与答。此外,如果每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟,工作没有总结就肯定没有进步。

  八、、常见及敏感问题的回复方法探讨

  1、医院的性质,姓私还是姓公的问题?

  我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院,属于XXXX合资医院,不同于民营医院,专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。部队医院是不允许外包的.

  2、医保问题:

  首先问患者是否确诊,告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用,或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的,比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。

  3、价格问题:

  首先告诉患者了解价格是正确的,患者的治疗知情权,医院有告知的权力和义务,对这种保护意识给予表扬。

  我院的所有医疗收费均是由XX市物价部门核定的收费标准,并且在医院大厅设置了收费标准公示栏,请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。

  化验费用:

  根据你的信息我们初步判断是XX等病种,围绕这块的检查、鉴别诊断检查,象前列腺液常规等便宜的项目,加上专业仪器的检查预计在XX-XX之间,以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入,可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查,根据具体情况来做选择性针对性检查。如果是手术,那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。艺风互动 专业医疗企业网站建设 

  治疗需要花多少钱:

  首先应该明确病情是治疗的前提,确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用;我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法,让患者少花钱治好病,是我院体现以人为本的最高目标和要求,请放心诊疗;一般情况下几百到几千元不等,与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的,其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病,以让自己的声望得到社会的传播。

  费用怎么这么贵啊,以前我只花了XX钱就好了?

  前面我们已经帮你分析过了,这种不正规的治疗只能延误病情,治标不治本,才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的,正反谓一分付出一分回报,请三思而后行,不能用经济来衡量健康,是得不偿失的。

  那我要带多少钱来医院?

  一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断,稍有不甚,可能会前功尽弃。

  象您这种情况肯定是要治疗的,因为他会传染或会恶变等,加强患者对疾病的认识;治疗这个病也不是一天二天的问题,你可以先来与专家交流确诊,至少要带足检查费用确诊是必须的,如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。

  4、用什么方法治疗,疗效怎么样?要多长时间才能治好?能不能治好?如果按你说的治疗不好怎么办?

  在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法,通过对治疗方法与解剖结构的相结合,从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性,语气要肯定,不容怀疑,同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态,给一定的时间尺度。告诉患者,只要按照上述方法治疗,成功治愈指日可待。

  5、如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管?

  竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌,在咨询过程中问题会明显多于回复,或者答非所问,或者探讨医院情况等,遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。

  九、电话及服务语言

  1、 您好! XXX医院,请问有什么需要帮忙的吗?(例)

  2、 您好!XX科咨询医生,请问您有什么问题需要咨询的吗?(例)

  3、 发音要真确,语言要明确,不要吞音。

  4、 象交谈一样。

  5、 要善于领会对方话语中微妙的内涵。

  6、 接咨询电话时,解释疾病时一定要严肃严谨,绝对不允许笑声。

  7、 如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动,一定要按捺克制,千万不要与之争吵,了解信息后及时上报院办。

  8、 电话接线员和医院员工的电话行为应符合规定,要注意控制语气,语态,语迅,语速,语调,语言亲切,简练,礼貌,和气,要有自己就代表医院的强烈意识,同时能在潜意识中告知对方我是咨询的医生,不是普通一个接线员,可以为你解答疾病问题的,增加患者的信任感。 艺风互动 专业医疗企业网站建设

  9、 勿让铃声超过三遍,迟接电话须致歉意。

  10、对于错综复杂的问题,要把握对方的真正意图,作出回答。

  11、预约时让对方告知姓名,联系电话,就诊日期,电话机旁准备纸笔记录。

  12、确认记录下的时间,区域,广告来源,预约信息,咨询疾病等重要事项。

  13、注意讲话速度不宜过快,如留电话,让对方重新确认电话号码。

  14、要仔细倾听对方的讲话,绝不要对方话没有讲完时,打断人家或一味地自己讲,尽量多了解对方心理,力求与其沟通。

  15、对方声音不清楚时,应该善意提醒:“对不起,我没有听太清楚 ,请大声一点好吗?”

  16、如电话咨询过程中,遇到困难的咨询问题时,需要请求找医生帮助时,如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方招呼,表示你还在照顾这个电话直到你转接成功,或让对方留下联系方式,问题解决后,立即督促回电话。

  17、如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。

  18、电话中应避免使用太多对方不能理解的专业术语。

  19、电话结束时,要表示谢谢 ,祝你健康,并让对方先挂断电话。

  20、切忌用电话开玩笑,通话要简短扼要。

  21、电话咨询过程中,以5W1H法则(wherewhowhatwhyhow)掌握咨询的步骤和要点,不要重复不必要的话。

  此外,咨询师在咨询服务中还尽可能挖掘患者掌握医院的信息来源等为医院策划提一定的准确的数据信息,为医院下一步的广告投放投放提供依据;在做好咨询本职工作的同时,对延伸服务应该得以加强,而不能单一做某一项工作。
           文章来源:艺风互动 专业医疗企业网站建设

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